Cae la noche en la prefectura de Tochigi (Japón) y Mitsuo Hanzo deposita la bolsa de la compra sobre la mesa de la cocina mientras recuerda las exhaustivas informaciones que le han ido llegando a lo largo del día a través de la radio, la televisión e internet: cómo se produjo la fusión del núcleo en los reactores de la central nuclear de Fukushima Daiichi, cómo se están intentando reparar las filtraciones de agua contaminada al mar, qué se está haciendo para evitar nuevas explosiones de hidrógeno… Pero son mucho más deficientes las informaciones que resolverían un dilema al que este padre se enfrenta tres veces al día; lo que quiere saber Hanzo es si esta comida está contaminada y si ponerla en el plato de su hija es un error o no.

Hubo casi 16.000 muertos y aún a día de hoy, 2.500 desaparecidos, tras el terremoto de magnitud 9 y posterior tsunami que se produjeron el 11 de marzo de 2011 en la región de Tōhoku. Pero tanta tragedia quedó pronto eclipsada cuando se supo que los reactores nucleares de la central Fukushima Daiichi había resultado dañados como consecuencia de estos desastres naturales.

La sombra del accidente nuclear volvía veinticinco años después de Chernóbil (1986) y treinta y dos después de Three Mile Island (1979). Pero Fukushima presentó, entre otras, una particularidad que lo hizo diferente: se trataba del primer accidente nuclear de la era de internet, caracterizada por una inmediatez mediática como nunca antes la habíamos experimentado y por la omnipresencia de las redes sociales. Surge una pregunta sencilla: ¿fue por ello más eficaz la comunicación de esta crisis?

La respuesta es compleja y debe partir de una premisa básica: que no hay públicos homogéneos, especialmente para la comunicación de crisis en una situación de riesgo. Muchos son los públicos y muy variados los tipos de información que necesitan. Según algunos expertos, las autoridades oficiales y los medios de comunicación no cumplieron con las necesidades informativas de la audiencia más importante: las víctimas directas.

Falta de información para afrontar pequeñas decisiones

Los expertos tuvieron a su disposición una gran variedad de medios, herramientas y formatos que les permitieron ofrecer explicaciones científicas complejas y variadas, ricas en detalles que contextualizaban todo lo que sucedió en la central nuclear y sus alrededores en los días y semanas siguientes. Los medios recogieron, reprodujeron y multiplicaron esta marea informativa, ayudados por el ilimitado espacio disponible en internet para desmenuzarla y por nuestra inagotable necesidad de saber.

Tal despliegue no había estado disponible ni en Three Mile Island ni en Chernóbil, pero estos accidentes nos habían dejado ya un conocimiento que podría haber contribuido a mejorar la información ofrecida a las víctimas de 2011. Varios estudios apuntan a que esto no sucedió.

Una encuesta realizada a casi 1.800 personas en 2012, un año después de los sucesos, reveló que a los padres y madres japoneses les habría gustado recibir recomendaciones concretas, consensuadas por expertos y agencias gubernamentales, que les facilitaran su toma de decisiones en cuestiones de la vida cotidiana. Es decir, a las víctimas directas no les interesaban tanto las explicaciones técnicas de la explosión como la gestión de sus consecuencias en el día a día. Y sentían que no se les facilitó información suficiente para que pudieran tomar buenas decisiones cotidianas. ¿Eran la comida y el agua seguros para la salud? ¿Y las zonas de juego?  ¿Cuáles podrían ser los efectos de la radiación en sus hijos, tanto a largo plazo como en aquel mismo momento? ¿Se estaban realizando labores de retirada de materiales radiactivos? ¿Por qué las informaciones sobre la evacuación estaban siendo tan poco claras? Estas cuestiones cotidianas fueron las que les causaron mayor grado de ansiedad y estrés.

A las víctimas directas no les interesaban tanto las explicaciones técnicas de la explosión como la gestión de sus consecuencias en el día a día

No puede decirse que estos resultados sean sorprendentes, sino que confirman lo que algunos estudios posteriores a Chernóbil habían apuntado ya: que los grupos de población que acusan reacciones psicológicas más fuertes y tienen una percepción del riesgo más exacerbada durante una situación de este tipo son, en general, quienes sienten sobre sus hombros la responsabilidad de las vidas de otras personas. En 1990, dos investigadores suecos concluyeron que los grupos que más estrés psicológico experimentaron tras lo ocurrido en Chernóbil fueron las personas con hijos y los agricultores, responsables de la salud de los niños y de sus consumidores.

La fiabilidad de las fuentes

Ya en 1986, muchos ciudadanos sintieron una gran confusión sobre las consecuencias que debían esperar para la salud de sus hijos y la suya propia, y sobre qué precauciones tomar. Por aquel entonces, la falta de claridad y las contradicciones en que incurrieron quienes disponían de la información hicieron que algunos críticos hablaran de un desastre informativo.

Una buena comunicación de riesgos ofrece a cada uno de sus públicos objetivos información crítica y pertinente, que influye adecuadamente en la forma en que estos grupos responden al riesgo. ¿Y qué demandaban estas víctimas directas de Fukushima que además tenían hijos a su cargo? A parte de lo mencionado anteriormente, también les habría gustado recibir orientación para identificar a las fuentes científicas primarias de información.

Los encuestados no otorgaron a las redes sociales digitales tanta fiabilidad como los investigadores esperaban. Consideraron a los medios tradicionales como la fuente de información más fiable (la televisión, incluida la pública, y los periódicos impresos). La segunda fuente que mejor valoraron fueron las páginas web de instituciones académicas y publicaciones académicas. Vale la pena mencionar que un 26 % de ellos opinaron que no existen fuentes mediáticas lo suficientemente creíbles.

A los investigadores les resultó llamativo que las webs de instituciones y publicaciones académicas estuvieran tan bien consideradas, al no ser fuentes de consulta habituales del público general: una promoción deficiente deja a las primeras en posiciones muy bajas en los motores de búsqueda, mientras que para acceder a las segundas habitualmente hay que pagar. Tras la explosión, ambas fuentes habrían sido muy útiles en la comunicación del riesgo nuclear.

La clave: reducir la incertidumbre

Otra encuesta, en este caso a ciudadanos británicos que se encontraban en Japón en el momento del desastre, complementa algunas de estas conclusiones. También en esta ocasión los encuestados deseaban haber recibido más información, y que esta hubiera sido consistente, clara y actualizada de forma regular. También fue la incertidumbre sobre las consecuencias de la radiación para la salud su principal causa de preocupación, así como las contradicciones en que incurrieron las diferentes fuentes de información. La incertidumbre convierte al riesgo en un ente misterioso y fantasmagórico, inmanejable, indetectable e imprevisible. Reducirla es una clave importante para mejorar la comunicación de amenazas nucleares, químicas o biológicas.

La incertidumbre convierte al riesgo en un ente misterioso y fantasmagórico, inmanejable, indetectable e imprevisible

Por lo tanto, ¿mejoró la comunicación de esta crisis gracias a a la mayor disponibilidad de recursos informativos? Parece que no para las víctimas directas. No cabe duda de que satisfacer todas las necesidades informativas que surgen entre públicos muy diversos (diversidad condicionada por proximidad geográfica, capacidades cognitivas, formación, intereses personales, etc.) es una tarea muy compleja. Que existan discrepancias entre el riesgo informado y el riesgo percibido parece inevitable. Sin embargo, de los accidentes nucleares anteriores habían surgido ya análisis que habrían constituido un excelente punto de partida para diseñar guías de comunicación de riesgos y de crisis adecuadas.

Estos y otros análisis posteriores apuntan a que las autoridades japonesas no asimilaron las lecciones del pasado. Como consecuencia de ello, el gobierno nipón inspiró poca credibilidad y confianza a sus ciudadanos.

Para saber más

• Drottz-Sjöberg, B.M.; Sjoberg, L. 1990. Risk perception and worries after the Chernobyl accident. Journal of Environmental Psychology 10: 135–149. doi:10.1016/S0272-4944(05)80124-0
• Friedman, S.M. 2011. Three Mile Island, Chernobyl, and Fukushima: An analysis of traditional and new media coverage of nuclear accidents and radiation. Bulletin of the Atomic Scientists 67: 55–65. doi: 10.1177/0096340211421587
• Rubin, G.J.; Amlôt, R.; Wessely, S.; Greenberg, N. 2012. Anxiety, distress and anger among British nationals in Japan following the Fukushima nuclear accident. The British Journal of Psychiatry 1–8. doi: 10.1192/bjp.bp.112.111575
• Tateno, S.; Yokoyama, H.M. 2013. Public anxiety, trust, and the role of mediators in communicating risk of exposure to low dose radiation after the Fukushima Daiichi Nuclear Plant explosion. Journal of Science Communication 12: A03.